Продажа ОСАГО клиенту: полный скрипт
На этой странице
Этап 1. Знакомство и сбор данных
Внесение данных клиента для расчета полиса ОСАГО
На этом этапе, ваша цель - собрать всю необходимую информацию об автомобиле, собственнике, страхователе, допущенных водителях, чтобы точно рассчитать стоимость его полиса ОСАГО. Важно сделать этот процесс максимально удобным и прозрачным. Вот несколько советов и скрипт:
Советы:
Соберите данные клиента для оформления полиса: Получите от клиента данные для полиса ОСАГО, такие как информация об автомобиле, паспорт собственника, паспорт страхователя, водительские удостоверения водителей.
Будьте внимательны: Постарайтесь быть внимательными и дружелюбными, чтобы клиент не стеснялся делиться информацией.
Скрипт: "Здравствуйте. Давайте начнем с расчета вашего ОСАГО. Мне понадобится некоторая информация. Чтобы оформить ваш полис нужны данные об автомобиле, права и паспортные данные собственника и страхователя."
Какие документы попросить у клиента
Попросите всё одним сообщением — фото или скан каждого документа:
- паспорт собственника машины и паспорт страхователя, если это разные люди;
- СТС, ПТС или выписка из ЭПТС — документ на машину;
- водительские удостоверения всех, кого вписываете в полис (до 5 водителей); если полис без ограничения списка, права не нужны;
- номер прошлого полиса ОСАГО — он нужен для пролонгации и помогает полису пройти проверку;
- договор купли-продажи — если машину только купили и ещё не поставили на учёт;
- диагностическая карта — для обычной легковой машины гражданина не нужна, для такси, автобусов и учебных машин страховая может её запросить.
Полный список с пояснениями — в статье какие документы нужны для оформления ОСАГО.
Готовые фразы для этого этапа:
«Чтобы посчитать точно, пришлите, пожалуйста, фото паспорта, СТС и прав всех, кто будет ездить. Если есть прошлый полис — его номер тоже пригодится».
«Кто будет за рулём? Если только вы и супруга — впишем двоих, так обычно дешевле, чем полис без ограничений».
Сразу спросите, что поменялось с прошлого года: новый водитель, другая машина, переезд. Это влияет на цену, и клиент не удивится ей на следующем этапе.
Этап 2. Расчёт в нескольких страховых
Расчет ОСАГО и предложения от страховых компаний
На этом этапе, вам нужно провести расчет и предоставить клиенту наилучшие предложения от страховых компаний. Для этого вы можете воспользоваться платформами сравнения условий от страховых компаний. Вот, как это делать:
Советы:
Используйте специализированные инструменты: Используйте страховые калькуляторы и маркетплейсы для точного расчета стоимости ОСАГО и получения наиболее выгодных предложений от страховых.
Проведите анализ предложений: Сравните предложения разных страховых компаний и выделите наилучшие варианты для клиента.
Объясните предложения: Разъясните клиенту особенности каждого предложения, включая стоимость, покрытие и дополнительные условия.
Скрипт: "Я подготовил несколько предложений для оформления ОСАГО. Вот список страховых компаний, предлагающих лучшие условия для вас. Выберите предложение и мы оформим ваш полис."
Почему цена в страховых разная
Цена ОСАГО — это базовая ставка страховой (ТБ), умноженная на коэффициенты: территория, мощность, возраст и стаж водителей, класс безаварийности, период использования. Коэффициенты одинаковы во всех компаниях, а базовую ставку каждая страховая выбирает сама в коридоре, который задаёт Банк России. Поэтому один и тот же полис в разных компаниях стоит по-разному, и считать нужно сразу в нескольких.
Подробно — в статьях что такое ТБ в ОСАГО и КВС и КБМ в ОСАГО.
Перед расчётом проверьте КБМ каждого водителя: ошибка в базе — частая причина завышенной цены. Как это сделать — в статье как проверить КБМ. У водителя, который только получил права, класс 3 и КБМ 1,17.
Рассчитать ОСАГО сразу в нескольких страховых можно в кабинете АгентБрокер: данные вводите один раз, предложения компаний приходят в одном списке.
Этап 3. Презентация предложения
Не присылайте клиенту таблицу из десяти строк. Покажите два-три варианта и объясните, чем они отличаются.
- Начните с самого дешёвого предложения — клиент сразу видит, что вы искали выгоду для него.
- Назовите страховую и цену, а не только цифру: «Ингосстрах — 8 400 ₽».
- Объясните разницу одной фразой: базовая ставка у компаний разная, а покрытие по ОСАГО у всех одинаковое — его задаёт закон.
- Закончите вопросом о следующем шаге, а не «ну как вам?».
«Посчитал в нескольких страховых. Дешевле всего — 8 400 ₽, следующий вариант — 8 900 ₽. Покрытие по ОСАГО везде одинаковое, разница только в базовой ставке компании. Оформляем первый?»
После вопроса замолчите и дайте клиенту ответить.
Этап 4. Возражения
Отвечайте коротко и фактом. Три самых частых возражения:
«Дорого»
«Понимаю. Коэффициенты у всех компаний одинаковые, поэтому я и считал в нескольких — это самый дешёвый вариант из тех, что одобрили. Если в полисе есть водитель с маленьким стажем, можно посчитать без него».
«Оформлю сам»
«Конечно, можно. Я считаю сразу в нескольких страховых и проверяю КБМ каждого водителя. А если полис понадобится изменить или случится ДТП — вы звоните мне, а не в колл-центр».
«Я подумаю»
«Хорошо. Пришлю расчёт сообщением, чтобы он был под рукой. Полис заканчивается 14-го — напомню за три дня, чтобы не остаться без страховки».
Больше ответов — в скриптах страхового агента на все случаи жизни и в статье работа с отказами.
Этап 5. Оплата по ссылке и выдача полиса
Получение ссылки на оплату
После того как клиент выбрал наилучший вариант, ваша задача - предоставить ему ссылку для оплаты. Этот этап также требует внимания и профессионализма. Вот советы и скрипт:
Советы:
Объясните процедуру оплаты: Расскажите клиенту, как именно он может оплатить полис, насколько долго действует ссылка, и какие способы оплаты доступны.
Будьте доступны для вопросов: Убедитесь, что клиент понял процесс оплаты и может связаться с вами в случае вопросов.
Скрипт: "Отлично. Мы нашли отличный вариант для вашего ОСАГО. Чтобы завершить процесс, я отправлю вам ссылку для оплаты. Ссылка действует до конца текущего дня. Если у вас возникнут вопросы или вам нужна помощь, не стесняйтесь обращаться ко мне. Спасибо за выбор наших услуг!"
Что сделать до и после оплаты
- Перед отправкой ссылки ещё раз сверьте с клиентом ФИО, госномер, список водителей и дату начала полиса — ошибку после оплаты исправлять дольше.
- После оплаты полис приходит на почту, которую указали при оформлении. Перешлите его клиенту в мессенджер и подскажите, что распечатывать его не обязательно.
- Если письмо не пришло — что делать, если не пришёл полис.
«Оплата прошла, полис уже у вас на почте — продублировал в мессенджер. Распечатывать не нужно, инспектор проверит полис по базе».
Этап 6. Пролонгация и кросс-продажи
Продажа ОСАГО не заканчивается оплатой. Запишите дату окончания полиса и позвоните клиенту за две-три недели до неё: данные у вас уже есть, и расчёт займёт пару минут. Как продлить полис на платформе — в статье как пролонгировать полис ОСАГО.
«Иван, добрый день! Ваш полис ОСАГО заканчивается 14 ноября. Если ничего не поменялось, посчитаю по прошлогодним данным. Посчитать?»
Сразу после оплаты предложите один кросс-продукт — клиент уже доверился вам и держит телефон в руках. К ОСАГО чаще всего берут мини-КАСКО и страхование от несчастного случая.
«Ваше ОСАГО защищает других. За небольшую доплату можно защитить и свою машину — если в вас въедет водитель без ОСАГО. Посчитать?»
Если клиент отказался, не повторяйте в этом разговоре. Какие кросс-продукты есть к ОСАГО — в разделе Кросс-продукты.
Пример диалога
Агент: Иван, добрый день, это Анна, ваш страховой агент. Ваше ОСАГО заканчивается 14 ноября — звоню заранее. Что-то поменялось за год: машина, водители?
Клиент: Сын получил права, надо его вписать.
Агент: Хорошо. Пришлите фото его прав, остальные данные у меня есть.
Клиент: Отправил.
Агент: Посчитал в нескольких страховых: от 11 200 до 12 900 ₽. Цена выше прошлогодней из-за сына — у водителя без стажа коэффициент выше.
Клиент: Дорого. А без него сколько?
Агент: Без него — от 7 900 ₽. Но ездить без записи в полисе ему нельзя: если он будет за рулём, вписать его нужно сразу.
Клиент: Тогда вписываем, он будет ездить.
Агент: Оформляю в первой компании за 11 200? Ссылку на оплату пришлю в мессенджер, полис придёт на почту.
Клиент: Да.
Агент: Готово, ссылка у вас. И одно предложение: к ОСАГО можно добавить мини-КАСКО — если в вас въедет водитель без полиса, ремонт оплатит ваша страховая. Посчитать?
Покажите свой профессионализм и будьте внимательны к клиенту на каждом этапе, чтобы создать положительный опыт и обеспечить долгосрочные отношения с клиентом.
Оформлять ОСАГО клиентам в нескольких страховых можно на платформе — как стать страховым агентом.
Участник Сколково